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Setor reage à crise
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Ainda que o futuro mostre-se incerto, indústria e comércio estão otimistas e detectam aquecimento de vendas
A cabeça do consumidor reage às crises de diferentes formas. Apesar da retração da economia, o brasileiro mostra que o tempo de isolamento social serviu para olhar para dentro de casa, incrementar a área de lazer. Sorte das empresas do setor, que apontam reação nas vendas de produtos.
Com o mote “Fique em casa, mas curta a sua piscina”, a mineira UP Piscinas, fabricante de piscinas de fibra, registrou um crescimento de 35% nas vendas entre abril e junho, comparando com o mesmo período do ano passado.
Segundo o diretor Marcio Batista Carraro, na contramão da crise que se desenhava, a indústria apostou na ousadia: produziu um novo modelo de piscina (mais econômico), investiu em mídia eletrônica e reforçou os laços com os 65 lojistas espalhados no País. A UP Piscinas entrou em recesso somente na segunda quinzena de março.
O novo modelo de piscina é a “Samô”, com 5 metros de comprimento, 2,5 metros de largura, 1,2 metros de profundidade e praia. O preço completo sugerido ao consumidor é R$ 8.990,00 (parcelado). Para Marcio Batista, a resposta do varejo tem sido positiva, tanto que contratou mais seis profissionais já de olho na temporada de verão.
Ao comentar o início da pandemia e o atual momento, o diretor da indústria diz que dialogou com fornecedores, garantiu os empregos e foi parceiro do varejo, respeitando a realidade de cada região. “Nossa ação foi no sentido de comprometer os dois lados: indústria e lojista. De nossa parte, oferecemos qualidade, preço a parceria. A resposta foi positiva”, destacou.
Sem demissões
Também a Alliance Piscinas (SP) contabiliza recente crescimento de vendas. “Iniciamos o mês de julho com o mercado aquecido e sem demissões desde o início da pandemia”, informa o proprietário Marcos Sorrilha, ao comentar o clima de otimismo na empresa, que, segundo ele, iniciou em maio.
Para o empresário, contribuíram para o melhor cenário as medidas adotadas pelo governo federal para reduzir os efeitos da crise, como a MP 936 (que autoriza a redução de salários e horas trabalhadas), o auxílio emergencial de R$ 600, a liberação do FGTS e antecipação do 13º salário para os aposentados.
A flexibilização da quarentena, com a reabertura parcial do varejo e serviços, é outro fato importante para o setor de piscinas projetar a reação no segundo semestre, assegura. “Somando todas as medidas, a gente vê como resultado uma volta à normalidade, diferente em relação ao ano passado, mas muito positiva”, destacou.
Em novembro do ano passado, a gaúcha Netuno Acessórios para Piscina iniciou uma nova etapa com a abertura da nova fábrica, de 11 mil metros quadrados, em Canoas (RS). Mas a pandemia da Covid-19, que alcançou o País na segunda quinzena de março, levou a empresa a adotar medidas para preservar a saúde dos colaboradores, manter a sua linha de produção e, sobretudo, inovar as estratégias de marketing.
O plano deu certo, garante o diretor comercial, Clayton Bauer, de olho no levantamento que sinalizava aumento em torno de 30% nos negócios registrados no segundo trimestre do ano, na comparação com abril, maio e junho de 2019. “Diante da nova realidade, de dificuldades em todos os segmentos da economia, as notícias são boas. Verificamos (especialmente) o aquecimento de vendas de acessórios”.
Clayton Bauer acredita que a reação decorre do fato de as pessoas passarem mais tempo em casa, observarem o ambiente e optarem por cuidar melhor da piscina.
Suporte e orientações aos franqueados
Com um plano de expansão a todo vapor, na fábrica e na rede de lojas, por meio de franquias, a Exclusive Piscinas, de Vera Cruz (RS), foi pega de surpresa com a covid-19, mas superou o susto do primeiro momento. “Quando foi anunciado lockdown, tomamos um choque. É assustador seguir por um caminho em que não se conhece. Mas vencido esse período, agora, só podemos agradecer. As vendas cresceram e creio que estão até melhores quando comparadas ao ano passado (mesmo período)”, comemora Roberto Galvan, diretor da companhia.
Para o empresário, o motivo da reação está relacionado ao fato de os consumidores, que estão passando mais tempo no lar, investirem na criação de um “oásis” doméstico, tendo como protagonista a piscina.
A empresa já investia na digitalização dos processos e como um canal de atendimento. Com isso, a adaptação à comunicação on-line, foi facilitada. A preocupação da empresa está em orientar os lojistas em como administrar a situação transitória e buscar alternativas para amenizar os impactos negativos.
“Como trabalhamos com franquia, quando veio a pandemia, distribuímos uma cartilha com o passo a passo de como os lojistas deveriam proceder. Orientamos para negociar aluguel, reduzir custos, avaliar o caixa e optar por recebimentos por financeiras e cartões de crédito, não com cheque. Procuramos dar apoio como franqueadora, para que eles pudessem focar em vendas, não em problemas”, explica Roberto Galvan.
A Exclusive possui 72 lojas com sua marca. Possui franqueadas em diversos estados, como São Paulo, Mato Grosso do Sul, Paraná e Santa Catarina. Roberto Galvan aposta que os negócios vão continuar aquecidos e garante que dobrou o número de franqueadas, de nove para dezoito, nesse período de combate à pandemia
Comércio ativo e adaptado
Com uma carteira de clientes de abrangência nacional e portfólio de quatro mil itens, a Equibombas, localizada na capital paulista, atua no varejo e na distribuição. A empresa também contabiliza aquecimento de vendas.
Segundo Flávio Araújo Andrade, diretor comercial, a reação foi experimentada a partir de abril. “Como as pessoas deixaram de sair, viajar, ir ao restaurante, passaram a cuidar mais de casa, da área de lazer”, justifica.
Entre os produtos de maior procura estão os destinados ao aquecimento da piscina. A empresa já atuava com e-commerce, que antes da pandemia representava 10% das vendas e atualmente responde por 20%. Para Flávio Andrade, a tendência é de o canal digital tenha cada vez mais importância no movimento de negócios. Como a loja é também comércio de material de construção, com autorização para atender os clientes no balcão, a Equibombas optou, mesmo na fase de flexibilização, em manter a restrição de acesso ao espaço interno. “Optamos por atender o cliente na porta da loja. Assim, garantimos a segurança de todos”, justifica. Para abrir completamente, acrescenta, seria necessário adotar outros critérios para reforçar a proteção. “Entendo que o pior já passou, o maior temor da covid-19, mas ainda é preciso ter cautela”.
Experiência em MS
Instalada em Campo Grande (MS), a loja Cia das Águas fechou por duas semanas em março, atendendo à determinação da prefeitura. Concedeu férias coletivas aos cinco funcionários, não demitiu ninguém, nem reduziu salários e conseguiu recuperar as vendas perdidas.
A empresa também obteve a licença para abrir a loja por completo, por ter classificação de comércio de material para construção. Prefere, no entanto, seguir regras próprias, por segurança, encerrando o expediente antecipadamente, às 16h30, e restringindo o acesso de clientes a um espaço único, sem tocarem nas mercadorias.
“Temos um hall (3,00 x 9,00 metros), aberto, para o atendimento de compras rápidas. No caso de orçamento de construção de piscina ou aquisição de equipamentos, que demandam mais tempo, liberamos a entrada. Mas a pessoa é atendida sentada, próxima à uma mesa, com álcool em gel e máscara”, conta Anna Carolina Marques, responsável pelas áreas financeira e administrativa.
Segundo informou, nos últimos meses, a empresa tem recebido solicitações de orçamento para construção e reforma de piscinas. E, para estimular as vendas, a Cia das Águas intensificou as promoções de produtos desde abril, estimulando as vendas.
Olhar atento ao consumidor
A partir da flexibilização da fase de distanciamento social, Stella Kochen Susskind, especialista na metodologia de pesquisa com base na experiência de clientes secretos, dá dicas de como o comércio deve receber o consumidor e iniciar a adaptação e volta à “quase” normalidade.
“Tenho militado pela melhoria na qualidade do atendimento na América Latina, sobretudo no Brasil. Nesse tempo, acompanhei muitas mudanças, mas nada parecido com o que vemos hoje”, observa.
Diante de cenário, acrescenta, constantemente é questionada sobre como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos, com tantas restrições de segurança. Outra dúvida do lojista brasileiro está em saber como lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente.
A especialista enumerou cinco dicas fáceis, econômicas e consideradas eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas (veja abaixo).
Cinco dicas de atendimento
Sorrir com os olhos humaniza o atendimento
Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar a cordialidade, solidariedade e a vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo, de investir nessa comunicação e na conexão com o cliente.
Inicie o atendimento com uma frase não comercial
Na frase de abertura do contato, evite falar sobre o novo coronavírus. Aproveite o momento para tecer elogios, falar sobre o tempo ou algum assunto agradável. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Encante o cliente. O momento da compra é, muitas vezes, de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Transmita leveza e delicadeza.
Agilidade como sinônimo de segurança
Muitos consumidores estão inseguros, assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo pode levar à falta de cordialidade. É importante entender que ser ágil no atendimento não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. O vendedor precisa identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.
Avise que a loja tem outros canais de vendas
Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.
Administre a espera do cliente
Por segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes na área interna. Demonstre simpatia e respeito para os consumidores que aguardam a sua vez do lado de fora.
Mantenha sempre um profissional, informando o tempo médio de espera e agradeça a paciência. Use a empatia para fidelizar o cliente.
Fonte: Revista ANAPP Edição 152