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De olho no consumidor
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Consultores avaliam a importância do e-commerce e televendas, que impõem novos conceitos de atendimento para alavancar vendas
Por Sergio Kapustan
Com a tecnologia ligando o mundo dos negócios 24 horas e os consumidores cada vez mais conectados, as empresas precisam inovar os canais de vendas, buscar a integração entre os mesmos, para atender um público disposto a adquirir produtos com qualidade, pontualidade e segurança. É certo que o comércio eletrônico vem crescendo ano a ano, mas, por outro lado, o método televendas também merece atenção. Ele valoriza o atendimento dispensado às pessoas resistentes ou que têm dificuldade em lidar com os avanços da comunicação virtual e fazer as compras por meio de celulares e tablets, por exemplo.
Apesar de o e-commerce ter como referência a automatização, analistas afirmam que os sistemas ainda são operados por pessoas. Ou seja, o fator humano é importante e estratégico mesmo nesses tempos de globalização. Diante disso, a Revista ANAPP ouviu especialistas que mostram a importância de se buscar novas oportunidades de comercialização e alertam para a importância de manter uma operação bem planejada, desde a criação de sites até a entrega do produto na casa do cliente, seja o pedido feito por navegador ou pelo telefone. Com aproximadamente 2,7 milhões de piscinas no País, segundo estimativas do mercado, os consultores avaliam que o setor pode aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com os consumidores.
De acordo com estudo do Ebit, site que certifica as melhores lojas virtuais, mais de 55 milhões de consumidores brasileiros fizeram pelo menos uma compra online em 2017, representando um aumento de 15% em relação a 2016. E para 2018, a previsão é de um crescimento nominal de 12% no comércio eletrônico atingindo um total de R$ 53,5 bilhões. “O ‘consumidor navegador´ já é uma realidade”, aponta Adriano Augusto Campos, consultor de marketing do Sebrae/SP (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), ao observar que 72% dos jovens adultos, segundo o levantamento, pesquisam e compram pela internet antes de procurar a loja física. De modo geral, os especialistas reforçam que ao tomar a decisão de vender pela internet, a empresa precisa ter um plano de ação, buscar orientação com profissionais da área sobre gerenciamento, metas e equipamentos seguros. E ainda capacitar os colaboradores para que possam dominar as ferramentas e a logística (confira o quadro com as principais dicas).
Valorização da marca
Ao comentar os desafios do comércio eletrônico, Adriano Augusto Campos sugere um “caminho” para o empreendedor seguir, destacando a importância de entender as necessidades do mercado para saber investir, identificar parceiros, concorrentes e clientes, e, por fim, traçar uma estratégia de marketing. “Quem disputa o mercado virtual, precisa definir um caminho. O papel do site, por exemplo, é simplificar e agregar valor na experiência do consumidor com a marca”, explica acrescentando a importância de também testar o sistema para evitar erros e ganhar a confiança do cliente. Para quem pretende implantar um sistema de comércio virtual, o especialista sugere a busca do conhecimento de ferramentas necessárias, fazendo cursos a distância – o Sebrae oferece esse tipo de capacitação. Dessa forma é possível se manter informado e preparado para tomar decisões que garantam a satisfação do cliente: “Quem navega na internet, procura clareza (de imagem visual e descritiva) que indique a qualidade e descrição técnica do que está sendo oferecido”. Outra ação recomendada é conhecer a legislação, com atenção especial ao Código do Consumidor. Nesse aspecto, ele lembra o artigo 49, que permite ao consumidor desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. Fundador da Telos Resultados, que atua no processo de gestão de empresas, o consultor Luiz Muniz reforça a importância de formatar um plano de ação viável, definindo previsão de crescimento, gerenciamento e investimentos em treinamento e supervisão: “Em relação às metas de crescimento, é preciso levar em conta três requisitos: objetivo, valor e prazo. Um exemplo: aumentar as vendas em 15% em seis meses ou dobrar o faturamento em um determinado serviço nos próximos 12 meses. ” Muniz reforça o aspecto de adequar as necessidades dos clientes com a capacidade de venda e entrega. E, assim, conquistar o consumidor, que vê seu pedido atendido, além de reduzir erros e custos. Nessas questões, sugere a nomeação de um responsável para a execução dos objetivos traçados: “Isso garante que as ações sejam concretizadas e não fiquem paradas no meio do caminho”. Ele destaca a importância do aspecto gerencial e o desenvolvimento de uma mesma visão de negócios para todos da empresa, sem exceção. “A melhor forma de garantir o crescimento sustentável é fazer com que todos os funcionários atuem com o sentimento e atitude do dono”. Outra recomendação é oferecer um sistema de vendas que transmita segurança ao consumidor na hora de se decidir pela compra. “É preciso ter um ambiente seguro: o cliente precisa ter a certeza de que o seu cartão de crédito não será clonado”.
Equipe motivada
Na ponta do lápis, a operação de televendas pode até ter um custo maior na comparação com o e-commerce, porém, se tiver gerenciamento e equipe capacitada, irá representar um canal de vendas adicional à internet em alguns casos, relata o consultor do Sebrae/SP.
“Quando se pensa em televendas, a recomendação é manter uma central de atendimento treinada e que vá trazer resultados. É investi mento que envolve capacitação para vender e esclarecer os clientes de produto e serviços”. Luiz Muniz aponta a necessidade de a empresa ter uma liderança capaz de motivar a equipe, ou seja, que apresente para ela os produtos, que faça treinamento e capacitação, tornando- -se peça fundamental no empreendimento.“Em primeiro lugar, o líder precisa motivar a equipe e, principalmente, saber o que está fazendo, garantindo um comprometimento com os padrões, como abordagem do cliente”. O consultor da Telos reforça que a capacidade de liderança se junta à supervisão em todo o processo. “Não se trata de autoridade, mas de exemplo. O líder deve ser o modelo do vendedor para atingir a sua meta”, encerra Luiz Muniz.
Fonte: Revista ANAPP Edição 140