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Como educar efetivamente novos proprietários de piscinas sobre cuidados com equipamentos
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Descubra dicas de especialistas desses veteranos do varejo que farão com que os clientes voltem sempre à sua loja de piscinas.
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Foto de John Cobb |
A maioria dos construtores fará um tutorial ou uma sessão de aprendizado no local para novos proprietários de piscinas. Mas com tanta informação para absorver, é provável que o cliente esqueça. A próxima vez que eles se envolverem com alguém sobre cuidados com a piscina provavelmente será em uma loja de varejo. É por isso que é importante que os varejistas tenham materiais e planos educacionais prontos.
Novos proprietários de piscinas precisarão de mais ajuda. Ensiná-los a cuidar de seus equipamentos exigirá tempo e paciência. Um funcionário da DesRochers Backyard Pools & Spas em Shorewood, Illinois, EUA, compara a experiência do novo proprietário da piscina a ter uma nave espacial em seu quintal porque é muito novo e estranho para eles, diz Mallory Bjekich-Wachowski, gerente de operações de varejo da empresa.
Quando os varejistas conversam com os clientes naquele primeiro ano de propriedade da piscina, é essencial comunicar de forma clara e apresentar as informações de maneira digerível. Há algumas coisas a serem consideradas ao desenvolver materiais educacionais e engajar clientes.
Comece ouvindo
Como um profissional experiente, seu instinto pode ser iniciar o treinamento, mas varejistas veteranos como Bjekich-Wachowski sabem o valor de ouvir. Para entender com o que um cliente está lutando ou o que ele ainda precisa aprender, os varejistas devem primeiro ouvir porque eles vieram à loja e fazer perguntas de acompanhamento.
Se o cliente é novo na propriedade da piscina e algo deu errado, ele pode estar em estado de pânico ou sobrecarregado. Para se preparar para esses casos, Bjekich-Wachowski treina sua equipe para garantir aos clientes que a equipe da loja está lá para ajudar, quer a DesRochers Backyard Pools & Spas tenha construído a piscina ou não.
Além de ajudá-lo a avaliar a situação do cliente, permitir que eles falem primeiro pode ajudar a clarear suas mentes, diz Dennis Marunde, presidente da Arvidson Pools & Spas em Crystal Lake, Illinois, EUA. Ele também treina sua equipe para conversar com os clientes e ouvir como eles estão fazendo antes de passar por instruções ou passar para um novo tópico.
“Se eles têm perguntas sobre as quais não conseguem parar de pensar, não vão ouvir o que você está dizendo a eles”, diz Marunde.
Fazer com que os clientes conversem também pode ajudar a descobrir lacunas de conhecimento. Bjekich-Wachowski e Marunde incentivam a equipe da loja a fazer perguntas aos clientes que os ajudarão a determinar que tipo de suporte a pessoa precisa.
“Você pode ter uma noção de onde alguém está se perguntar que tipo de filtro eles têm, e eles dizem: ‘Eu não sei, vocês colocaram isso'”, diz Bjekich-Wachowski. Se eles não sabem que tipo de filtro possuem, também é provável que não saibam como cuidar do filtro.
Fale intencionalmente
Depois de avaliar as lacunas de conhecimento do cliente, é importante criar confiança e incentivá-lo em seu processo de aprendizado.
Bjekich-Wachowski enfatiza o valor de ser empático e mostrar que você entende que cuidar de uma piscina pela primeira vez pode ser desafiador. Estabeleça a loja como um local onde eles obterão suporte. Ela diz que muito da educação em sua loja vem dos funcionários atrás do balcão. Os novos proprietários de piscinas são incentivados a fazer testes mensais de água, o que permite a educação contínua. Os funcionários explicarão como limpar os filtros, manter a cesta da bomba limpa e o que fazer se o cliente ouvir um som incomum.
A equipe da Gib San Pool & Landscape Creations, com sede em Toronto, se concentra em definir o tom certo com os clientes. Seus funcionários usam uma linguagem positiva com frases como “explorar novos caminhos para tratar sua piscina” para transmitir ao cliente que é divertido e emocionante ter uma piscina e cuidar dela.
Para manter os clientes envolvidos e evitar confusão adicional, evite o jargão do setor. É improvável que os proprietários de piscinas, especialmente os novos, saibam disso, e isso pode fazer com que eles se desliguem sem que você perceba.
“As pessoas se perdem rapidamente e nem sempre estão dispostas a levantar a mão e dizer: ‘Eu não entendo isso'”, diz Marunde.
Bjekich-Wachowski também gosta de garantir que seus clientes entendam a importância do cuidado e manutenção adequados. Sua equipe explicará que água limpa não significa automaticamente água segura, que eles podem ter uma piscina clara e, por exemplo, extremamente ácida e danifica equipamentos.
Quando os proprietários de piscinas entendem o papel vital que equipamentos como o filtro, a bomba e o aquecedor desempenham para manter suas piscinas seguras e confortáveis, é mais provável que aprendam a manter esse equipamento adequadamente. Marunde recomenda ensinar o valor da manutenção preventiva e do cuidado proativo para ajudar os clientes a evitar os custos potenciais da correção de um problema.
Faça um treinamento na loja
Sessões especiais de treinamento na loja e demonstrações práticas podem ser uma maneira criativa de ensinar novos proprietários de piscinas e familiariza-los com sua loja como um recurso. Isso pode tomar a forma de demonstrações personalizadas em vitrines de lojas ou aulas estruturadas programadas.
Antes das restrições do COVID-19, Marunde disse à PSN que sua equipe patrocinou uma variedade de eventos de instruções na loja de sábado de manhã, uma ideia que eles obtiveram da Home Depot. As lições incluíam como aspirar uma piscina, retrolavar um filtro e muito mais.
“Temos piscinas de amostras em nossas propriedades, para que possamos levar as pessoas a uma piscina e fazer demonstrações ao vivo”, diz ele.
Sua empresa também tem um help desk em seu showroom principal dedicado a mostrar aos proprietários de piscinas como realizar alguns reparos por conta própria. Se quiserem, eles podem obter conselhos de especialistas e demonstrações sobre como fazer coisas como trocar a areia do filtro ou a vedação em um motor de bomba.
Gib-San espera voltar a hospedar eventos na loja também. A equipe aliou eventos de vinho e queijo com sessões de aprendizagem.
Fornecer materiais para levar para casa
Mesmo as melhores aulas presenciais podem ser esquecidas, e é por isso que as referências em casa podem ser essenciais. Eles podem assumir algumas formas, incluindo um manual ou panfleto, links para vídeos de instruções no YouTube ou instruções manuscritas de um funcionário prestativo.
A equipe Gib-San criou um manual do proprietário da piscina personalizado de 80 páginas, projetado para responder a perguntas frequentes específicas que eles encontram sobre o uso de seus produtos e a manutenção de uma piscina em seu clima. É dado a todos os novos clientes após a conclusão da construção, mas outros ainda podem comprar um em uma loja de varejo.
“Antes de nos ligarem ou antes de entrarem em pânico, eles têm este guia na ponta dos dedos que podem usar como ponto de referência”, diz o presidente/CEO Ed Gibbs.
O manual inclui como cuidar dos equipamentos e quais manutenções são necessárias para prolongar a vida útil desses equipamentos e da própria piscina.
A DesRochers Backyard Pools & Spas tem seu próprio canal no YouTube com vídeos que orientam os proprietários sobre a configuração do equipamento e a manutenção diária. Os vídeos são úteis para responder aos clientes usando a linha direta de ajuda por texto que a empresa oferece, diz Bjekich-Wachowski. Dá a eles algo que eles podem assistir, pausar e reproduzir em seu ritmo de aprendizado.
“Foi fundamental ter um vídeo sobre nosso painel de equipamentos exato e como limpá-los”, diz ela. “Qualquer coisa que vendêssemos, teríamos um vídeo.”
Em uma indústria em constante mudança, a educação do proprietário de uma piscina nunca é realmente completa. Bjekich-Wachowski estima que leva cerca de três anos para as pessoas começarem a se sentir mais confortáveis ??com a piscina. É por isso que essas empresas trabalham tanto para manter os canais de comunicação abertos, seja por meio de lembretes por e-mail, mensagens de texto, conselhos no balcão ou help desks e, showroom para quem deseja aprender reparos de equipamentos de bricolage.
Sobre o autor
Rena Goldman
Rena Goldman é freelancer frequente para Pool and Spa News e Aquatics International, tendo atuado anteriormente como produtora de conteúdo para ambas as publicações. Ela contribuiu para uma variedade de publicações diferentes, incluindo Remodeling e ProSales. Rena está localizada em Los Angeles.
Fonte:www.poolspanews.com